面对病人或家属的责难，护士所能做的……

面对病人或家属的责难，护士所能做的……

据多年的临床护理工作总结出，病人或家属对护士的不满及责难多见于护士的服务态度，语言语气，护理操作技术，费用异议等等。有时患者病情反复，情绪激动易惹，而在医生那不好发作，往往发泄到给其直接治疗护理操作的护士身上。护士稍微的不慎，略微的不及时，便遭致发牢骚，指责排拆刁难，甚至辱骂。 但既是生病的病人和心急如焚的家属，我们不好与其据理力争，以牙还牙，也不能旁若无睹， 置之不理，听之任之，病人还得面对，该上的治疗护理还得上。这时护士该怎么做，让我们一起来共同探讨一下：

首先，面对病人或家属的责难，我们要不卑不亢，以理服人，以情感人。不同情况区别对待，按常规做事，按制度管理，尽量保证病人满意。面对病人责难，在解释告知的同时，负责任的做好一切本职工作，把该说的说，该做的做。有些病人或家属是确实不可理喻，鸡蛋挑骨，骨里挑刺，他们本身对医护不信任，对医院有芥蒂，处处提防着我们，时时想把我们拉上被告席。我们要忍常人难忍，容常人难容，心理窝着一肚子火也得强忍着，认识到与病人或家属计较是自讨没趣，自寻烦恼。病人吼你，朝你发火，你要尽量微笑着说，心平气和地解释，说话不能略微带刺，不可将激化矛盾，必要时予冷处理，不急于辩个是非对错。一部分病人对护士的世俗偏见心理，护士费力的解释，医生一句话即解决，不妨找医生或护士长或科主任协调。对于无理取闹，语出损人，损害公物，出手伤人的，我们应该毫不客气，大胆制止，必要时及时请保卫甚至110帮忙。对不听劝解，屡教不改，不配合治疗护理的，勿忘签字留证，切实保护好自己。

其次，对于确实是因为我们的不及时和疏忽，让病人觉得受冷落或怠慢，或操作不当给病人造成不必要的麻烦，或技术被挑剔，我们要敢于承认错误，诚恳地接受批评，改进自己不足之处。譬如，有时自己正忙于一项工作，病人或家属反映病情或其他什么需要你即刻解决，我们一定要把处理病人现时或急症的情况摆在第一位，手头工作是第二位的，最后考虑的才是本班工作范围，决不可踢皮球，让病人或家属找某某某。又如欠费催款，注意语义语气，不可直接通知欠费停药，要知道我们护士没这权力，不是我们能力范围，我们只不过充当通知的角色，要委婉告知，不要把矛头往自己身上拉。 还有医保费用各家医院管理不同，我们只能按章办事。因为内科的特点， 病人多数言语琐碎，接受能力差，那就需要你反复强调，不厌其烦，事必躬亲。

最后，面对病人或家属的责难，不要轻易动摇自己最初的善意和诚心。只要我们通过正确的方式方法，多方面的了解关心病人, 多站在病人的角度看问题，说话处处为病人着想，注重心灵的沟通，注意细节的护理，为病人保护隐私，晓之以理，动之以情，将大事化小，小事化了，终使问题得到彻底解决。同时要求自己有过硬的技术，较强的工作能力，端正的工作态度，细致周到的服务，多方面的知识学习提高自身素养，我想多数病人或家属应该能理解的，医患关系会向着更和谐的方向发展。

（范庆兰）